El artículo de esta ocasión fue escrito por Frances X. Frei y dice que las herramientas y técnicas de gestión utilizadas en las empresas de servicios fueron diseñadas para abordar los desafíos de las empresas de productos. Aunque son valiosas, no aseguran el éxito.
Después de años de estudio, la autora propone un enfoque para crear un negocio de servicios rentable, que se basa en cuatro elementos vitales:
1. El diseño de la oferta: Al igual que un producto que sale al mercado, un servicio debe tener un diseño interesante.
2. La gestión de los empleados: La empresa debe desplegar una fuerza de trabajo que sea capaz de producir el servicio y encantar a los clientes a un precio atractivo.
3. La gestión de los clientes: Los clientes no solo son los consumidores del servicio, sino que también pueden ser parte integral del proceso productivo.
4. El mecanismo de financiamiento: La empresa debe ser creativa para financiar sus ofertas distintivas, por ejemplo, compensando los gastos con ahorros operacionales.
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